La experiencia de cliente vive una evolución profunda. Ya no se define únicamente por la eficiencia operativa o la incorporación de tecnología, sino por la capacidad de las organizaciones para generar experiencias humanas, coherentes y sostenibles. En este nuevo escenario, los modelos que integran impacto social, compromiso con las personas y excelencia en el servicio se consolidan como una palanca real de diferenciación y creación de valor. IMPACTO SOCIAL APLICADO AL CX: CÓMO EL MODELO RAICES TRANSFORMA PERSONAS, SERVICIOS Y RESULTADOS
3. ANÁLISIS PREVIO Antes de implantar un nuevo CRAC, el proyecto RAÍCES se apoya en un aná- lisis riguroso basado en cuatro dimen- siones: CLIENTE. La implicación del cliente es determinante. Apostar por un CRAC supone confiar parte de la operación a un modelo con impacto social, que valida no solo la calidad del servicio, sino una forma diferente de generar valor. El cliente se convierte en un aliado estratégico del empleo inclusi- vo, la sostenibilidad y la mejora de la experiencia. OPERATIVA. Un CRAC debe ofrecer exactamente el mismo nivel de ren- dimiento, seguridad, escalabilidad y calidad que cualquier gran platafor- ma urbana. Se establecen requisitos claros de conectividad, accesibilidad universal y equipamiento tecnológico, lo que garantiza una experiencia de cliente homogénea y excelente. TERRITORIAL. Se identifican munici- pios de menos de 10.000 habitantes donde el impacto en empleo es real y transformador, y, a su vez, se impulsan alianzas institucionales que refuercen la sostenibilidad del proyecto. HUMANA . El corazón del modelo. RAÍCES prioriza la incorporación de personas con discapacidad y/o colec- tivos vulnerables, desempleo de larga duración, mayores de 50 años, muje- res víctimas de violencia de género y perfiles con brecha digital, diseñando itinerarios formativos personalizados que aseguran su plena integración y desempeño.
1. LA SITUACIÓN DE PARTIDA En los últimos años, al Contact Center de ILUNION, muchos clientes le han trasladado un reto común: cómo mejorar la experien- cia de cliente sin perder cercanía y reforzar el compromiso de los equipos desde modelos responsables y alineados con los valores so- ciales que hoy exige el mercado. Desde la visión de la compañía , ese reto conec- taba con una ambición clara: generar opor- tunidades de empleo estables y de calidad, independientemente del lugar de residencia, y demostrar que la innovación en Customer Experience también puede (y debe) tener un impacto positivo en la sociedad. De esta confluencia nace el modelo de Centros Regionales de Atención al Cliente (CRACs), dentro del Proyecto RAÍCES de ILUNION. Una iniciativa que demuestra que si se pone a las personas en el centro, el CX mejora de forma natural, medible y sostenible. RAÍCES no es solo una alternativa operativa al contact center tradicional. Es una forma de entender el servicio: más comprometida, más humana y conectada con el propósito. Un modelo que transforma la vida de las per- sonas, fortalece los equipos y genera resulta- dos sólidos para los clientes.
2. EL OBJETIVO PRINCIPAL El objetivo de RAÍCES es tan sencillo como ambicioso: que allí donde una persona eche raíces, siempre tenga una oportunidad para trabajar. Esto implica llevar la empresa a las perso- nas y no al revés; crear empleo esta- ble, especialmente, para personas con discapacidad, mujeres y colectivos vulnerables; y romper con la idea de que solo los grandes núcleos urbanos pueden albergar servicios avanzados de atención al cliente. Desde el punto de vista del customer experience , este enfoque introduce un valor diferencial: equipos más com- prometidos, con mayor estabilidad, orgullo de pertenencia y alineación con el propósito. Todo ello se traduce en una atención más empática, más consistente y de mayor calidad para el cliente final, sin renunciar a tecnolo- gía, accesibilidad ni estándares certifi- cados de excelencia.
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